Är servicedesken död?

February 18, 2015 at 7:14 pm Leave a comment

Det har under ganska lång tid diskuterats hur servicedesken och
övrig support måste lämna sitt traditionella koncept för att leverera
det användarna behöver och vill ha just nu var de än befinner sig, support
just-in-time. Det är det som kommer göra skillnad nu när allt går snabbare
och snabbare och användarna blir mer och mer mobila och hela tiden
“uppkopplad”. Ida gär det många företag, där verksamheten ställer om och
erbjuder en virtuell arbetsplats, jobba där du är, reser mer och inte minst
är vana vid att kunna få det de behöver just nu, inte sen i denna globala
digitaliserade värld.
Om nu “kulturen” öppnar upp för Bring Your Own Device (BYOD), Bring Your
Own Services, Bring your own technology osv, molntjänster hit och dit blir
det en tuff om inte en omöjlig uppgift om inte supporten inklusive
servicedesken blir en lika virtuell organisation och levererar en snabb
effektiv support när användaren behöver det?
Servicedesk och support är många gånger något nödvändigt ont och ett
“kostnadsställe” och i takt med att allt fler hellre söker efter hjälp på
Google, eller frågar en kollega än att ringa servicedesken handlar det
kanske om ställa om eller förvinna.
Malcolm Fry en Servicedesk guru pratar om “real value” och att nyckeln är
att “stoppa telefonsamtalen” som är ett ineffektivt sätt att supportera och
istället med hjälp av self-service, användarportal, interna effektiva
söksystem (likt Google) möjligheten att chatta nu och få hjälp direkt
istället för att logga en ticket som sen ska eskaleras genom olika nivåer.
Det är inte så att behovet av support kommer att försvinna utan i takt med
att fler har allt fler enheter, tekniken blir billigare och billigare
kommer det driva behovet av support. Men vi måste tänka om.
T.ex. så måste supporten vara en “plats” att gå till varsomhelst och
närsomhelst likt t.ex. Facebook, inte en fysisk centraliserad plats.
Utmaningarna ligger i hur informationssäkerheten ska hanteras och
kontrolleras. Någon pratar om en “avreglering” likt elindustrin där
användaren väljer sin egen support, Bring Your Own Support, som är
“personlig”.
Det de flesta är överens om är att hur vi en hanterar det så måste det vara
en Single Point Of Contact, dit jag vänder mig där förväntar jag mig att
den personen/funktionen tar ansvar och ger mig den support jag behöver hela
vägen tills jag som användare är nöjd.
Sist ett litet tips från mig för att få en snabb effektiv support och
samtidigt bygga upp en bra kunskapsdatabas. Bygg in inte bara möjligheten
till chat utan också ett Twitter-flöde i portalen och i kommunikationen
mellan servicedesken och användarna där vem som helst kan ställa en fråga
och där den som bäst kan svara svarar just-in-time och med hjälp av
hash-taggar bygga en kunskapsbank och för sökmöjligheter.
Hälsningar från Las Vegas
johan@edument.se

Entry filed under: Pink15. Tags: .

House of Cards or missing in action A new course: Day to day software design for .Net Programmers

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed



%d bloggers like this: