Expanding ITSM Beyond IT: Providing Real Value To The Business

February 18, 2014 at 2:17 am Leave a comment

IT som Business enabler

Det pratas mycket om att IT är kritiskt för verksamheten och om “IT” stannar eller inte svarar upp till våra krav och förväntningar fungerar inte verksamheten som den ska och kan inte leverera.

Ett företag som tagit detta på allvar och gått ett steg längre är Mohawk Industries med Joshua Smith i spetsen. Jag kan verkligen rekommendera att kolla upp vad de gjort och hur de gick tillväga men framförallt förstå styrkan och att det samarbetet mellan verksamheten och IT kan spara miljoner dollar redan år 1.

2014-02-17 11.47.42 2014-02-17 11.47.34

Fakta: Mohawk Industries

  • 39.000 anställda runt om i världen
  • 400 som arbetar med IT i huvudsak i tre länder USA, Italien och Belgien
  • Jobbar globalt med lokal närvaro

Det de har gjort är att arbeta med ITSM för att effektivisera sin IT verksamhet, framförallt med ramverket ITIL. De har lyckats så bra att verksamheten framförallt HR, Facilities (vad är det på svenska?), leverantörskontoret och kundtjänst har efterfrågat IT:s kunskap och verktyg. Detta för att förbättra sina interna processer och gå från i en del fall manuella rutiner, lappar, Excel till self-services och ett verktyg att arbeta med d.v.s. det ITSM-verktyg som IT har utvecklat själva. Kompetens finns i huset, det är redan betalat och kunskap, erfarenheter om processer finns också.

ITSM-verktyg kan leverera kärnprocesser i verksamheten och allt är anpassningsbart för varje scenario samt att de utnyttjar redan färdig struktur för self-services gör att  produktiviteten ökar och arbetsbelastningen för varje enhet sjunker inte minst för respektive “servicedesk”.

Ett tacksamt område att börja med var enheten för Faciliteter när det gäller flytt, elektricitet, underhåll men inte minst för att följa upp och spåra lokala entreprenörer. Kontrakt och ändringar för leverantörer, men framför allt inom HR som är en ganska viktig enhet när det är 39000 människor som har ett behov.

Human Resource

HR tar emot 5000 samtal i månaden utan tydlig spårbarhet, varje individ jobbar med sin egna verktyg, notepads, excel mm. Inga definierade “SLA” utan det är “best effort” som gäller. Projektet för att uppgradera systemet och integrera HR i ITSM-verktyget tog 30 dagar och kostnaden var mindre än $40.000. ROI som HR själva tog fram visade att de sparade $1.2 miljoner  första året, mycket tack vare att de self-service-tjänster de införde minskade interaktioner med de anställda med 45%.

Ungefär samma effekt fick kundtjänsten, som tog emot 12.000 samtal i månaden och varje “agent” 125+ samtal om dagen och de kommer fortsätta. Resan har bara börjat verksamheten står på kö.

Det var fantastiskt roligt att få ta del av ett verkligt exempel med ett företag som bedriver “REAL IT”. Jag har bara skummat lite på ytan och har mer information om det är någon som har någon fråga eller fundering kring detta?

En sak till, detta hade inte varit möjligt om inte CIO suttit med i ledningsgruppen och varit en del av verksamheten. Jag tycker det är en självklarhet. Titta runt om inte minst i Sverige att det är väldigt få IT-chefer/CIO som sitter med i ledningen för företaget, utan IT är det någon annan som ansvarar för som t.ex. CFO.

Vi hörs snart igen, god natt! (god morgon till er hemma i Sverige)

Twitter  #edumentrosa14
E-post

//Johan

Johan-web  Pink14-200x100

Entry filed under: Pink14. Tags: , .

The Cult Of The Customer: Should It Always Be “Customer-First”? Lästips: Effective Aggregate Design

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed



%d bloggers like this: