The Cult Of The Customer: Should It Always Be “Customer-First”?

February 17, 2014 at 5:01 pm Leave a comment

Är det för mycket fokus på kunden? Är vi för kundorienterade, kundcentrerade?

För att veta det måste vi också förstå vem som är kunden? Är det den vi skriver uppdraget/kontraktet med? Eller är det kundens kund eller rent av användaren?

Om vi tar användaren som ett exempel så kanske vi skjuter utanför målet om vi fokuserar för mycket på att användaren ska ha det bra i sin vardag eftersom de som tar beslut och lägger upp strategin för företaget kanske inte har det för sina ögon när de vill utveckla företaget.

“Bad service is good service”

Ibland kan det vara så att dålig service är bra business se t.ex. på Ryan Air och kanske även Microsoft, i ena fallet är det för billigt för att klaga och i det andra så har de så  mycket marknadsandelar att de kanske inte behöver bry sig speciellt mycket.

Det är lätt att det blir fel fokus, eftersom att vi blir matade med begrepp/”strategier” som “Customer centric”, “Customer first”, “Outside in” o.s.v..

Om vi tar en förskola som exempel på IT-tjänst (det är populärt att använda sig av analogier för att beskriva). Vem är kunden? Det är föräldrarna så klart och våra barn är användare och vi vet ju alla vad föräldrarna vill och barnen vill måla, äta lunch, sova, sjunga och gunga… men för att få förskolan (företaget, “fabriken”) att fungera måste ägarna (personalen) jobba med en hel del annat så som säkerhet, att inte barnen rymmer, brandsäkerhet, att det inte finns några giftiga kritor, färger och att det ska finnas porslin, bestick m.m. till alla, d.v.s. sådant som vi tar för givet som föräldrar (kunder).

“Don’t panic”

2014-02-16 16.23.08

Vad ska vi göra enligt Rob England, Mr IT-skeptic?

  • Jobba med TCO över “livstiden” på det tjänster som vi leverar
  • ROI ska baseras på oss leverantörer inte kunden to us not the customer
  • VOI (Value of investment)
  • Service Portfolio, vad ska vi göra? Vad ska vi satsa pengarna på?

IT is about “Protect and serve”. Med andra ord handlar det om att hitta en god balans mellan det vi levererar (Value) och det vi skyddar (Risk).

 Överlevererar vi? Vem betalar? Vad vill dem?

Är det så att vi servar fel kund? Det finns en enkel princip: Vem fattar besluten? Vem har pengarna?

Externa kunder styr nästan alltid pengarna. Interna kunder gör det oftast inte.
Beslutet om att betala för den service vi levererar fattas högre upp, och de som vi behandlar som kunder är i själva verket inte våra kunder utan får den service de blir tilldelade av sina “överordnade”. Är det större gap mellan verksamheten/ledningen och användaren än mellan IT och verksamheten?

Idag blir det bl.a. Opening Keynote med Colonel Chris Hadfield “The sky is not the limit” och “Using Agile improvements to focus on ITSM quick wins”.

God morgon (God kväll), vi hörs snart igen!

Twitter  #edumentrosa14
E-post

//Johan

Johan-web  Pink14-200x100

Entry filed under: Pink14. Tags: , .

Nu är det igång! ITSM-konferensen – Pink14 Expanding ITSM Beyond IT: Providing Real Value To The Business

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed



%d bloggers like this: